收到一封董事長的來信

 昨天收到一封「董事長」的來信。

 那董事長我不認識,是一家五星級酒店的負責人。收到他(她?)的信,我才想起一個多月前我曾寫了一封信給他,但我不知他是誰,只在信封上寫「××酒店負責人 收」。

 我對該酒店未完工就營業、讓人覺得「很不誠實」大有意見,旅行結束後寫了一篇文章提及此事,而後我又寫信把這事告知負責人(我這是「吃飽太閒」嗎?),並告訴他,文中所述約略只是我「顧客抱怨」的十分之一二而已,不想一一詳記是因顧念創業維艱,再說我也樂見他的酒店成功開張,帶動地區觀光產業,造福鄉里。我說我寫那信別無所求,只是希望能藉此讓他們用心感受一下顧客的感受,進而徹底調整服務水平。

 信寄出後,我就把這事從心裡「結案」了,沒想到昨天收到回信。董事長親筆寫了滿滿兩頁,說我的信讓他十分慚愧也十分感動,他句句真摯誠懇,讓我讀了亂欣慰的。欣慰的主要原因是,我想像那酒店的經營會因此大幅改善。當然,我也很高興,最初一件不大愉快的「壞事」,這麼一來好像卻變「美事」了。

 兒子放學回家讀了這封信以後,我跟他說,我相信不管遇到什麼壞事,其實我們都可以盡力試試看能不能把它化作「美事」,這樣才不會白白地吃虧、吃苦。他深有同感,不過,卻突然冒出一句:

 「道歉了半天,還說一定要給他補償的機會,怎麼—-怎麼董事長沒寄住宿券給我們啊?」

 「哈哈,都怪你媽啦,寫說什麼『別無所求』,既然這樣,住宿券當然要省起來!你媽應該跟人家表明她在報社工作,而且要裝得很氣很兇,人家才會寄住宿券來補償啦!」兒子的爸在一旁笑鬧胡扯。

 如果董事長是因為忌諱媒體,抱著「息事寧人」的態度寄給我住宿券,那才真是枉費我一片自作多情啊!其實,信末董事長有寫一個人名和該人的手機號碼,說如果我肯再度光臨,一定要打電話給那人,讓那人為我服務。但那人是誰?酒店經理?董事長祕書?要服務我什麼?他卻全無說明。

 董事長難道沒想過,人家怎麼好意思專程再去一次,又像「討債」似地打電話「叫人」來服務?如果過了一大段時日,他交代的人忘了「顧客夏小姐事件」,到時與還記著董事長承諾的夏小姐雞同鴨講,豈不更尷尬失禮?再說,萬一這夏小姐很白目,故意帶一票人去「驗收」董事長的誠意,難不成當場還要就補償額度在那邊討價還價?還是說,董事長這麼說純粹只是虛應一應故事而已?(我想應該不是,也不願這樣猜測。)

 服務業其實很不簡單,如果一個業主只知道跟同行比「看得見的部份」,例如設施、裝潢、鞠躬、招呼,那表示他的生意其實還沒真的「做進去」。看得見的只是50%的工作,而且屬於基本的、起碼的工作,另外看不見的50%才是決戰的沙場,而真正功夫高段的服務業主,專注計較拿捏的,恐怕又只是那看不見的50%裡面最頂尖的20%了!

服務業若在顧客理想範圍之內提供服務,只能算「及格、盡責」罷了;如果想讓人感動、抓住顧客的心,則必須想到顧客沒想到的,提供超乎顧客理想範圍的。至於,那種只知自己要做什麼,沒想顧客要什麼,即使想也想得比顧客想的少且淺的,則恐怕服務業這碗飯就不容易吃得開。

 這件事對我來說,到此就算處理「乾淨」。謝謝董事長的來信,但我想不需要再給董事長回信了。

9 Responses to “收到一封董事長的來信”


  1. 1 皮卡丘 2006/11/14 at 2:32 下午

    是的,報老闆您的確是「吃飽太閒」了!而且竟然還蠻走運的,哈哈哈…

    如果您當初去信是署名「夏瑞紅」的話,董事長的誠意是不是百分百就很難說了,因為這年頭只要去 google 一下,祖宗十八代都會被調查得清清楚楚。不妨以署名「哆啦A夢」再試一次看看…(那就真的是「吃飽太閒」了!)

    不過,董事長用心作生意的認真是沒話講的啦!
    __________

    有回和一位「老印」(印度人的暱稱)同事去佛羅里達參加一個會議,回程在機場 check-in 時大排長龍。他說:「走,我帶你去頭等艙 check-in。」我沒問太多就跟著去了。到了櫃檯前,小姐一臉狐疑地問他:「先生,您知道這是頭等艙的櫃檯嗎?」(我這位同事穿著T恤、短褲、涼鞋,又長得一副痞痞的樣子。)他回答說:「知道啊!我要 check-in。」然後,就把機票給了小姐。接下來發生的事情我在一旁看了,下巴當場掉下來 — 我從來不知道人的表情從「一臉狐疑」到「和藹可親」可以轉變得這麼快?除此之外,小姐還十分熱心地免費幫他全程升等至頭等艙(他也是買經濟艙而已),並請他先到貴賓室去休息,還親切地問他服務是否滿意?當然啦,我這位「貴賓的朋友」也就順理成章地在頭等艙櫃檯 check-in 了。

    後來,他告訴我,因為前兩年作 Sales,繞著地球飛,光這家航空公司的哩程數就累積了 98 萬英哩…

    這是我所認識的「服務業」! :)
    (當然有例外的啦)

    我今天好像也「吃飽太閒」了?

  2. 2 小慧 2006/11/16 at 2:55 下午

    看了覺得人{心}.看不到.也摸不著.需要用直覺去感覺.感受.感觸.不管我們到哪裡.人阿人.你(妳)的心在哪裡

  3. 3 wu 2006/11/17 at 8:02 上午

    說到心
    現在滿街都是空心人吧…..

  4. 4 小恩 2006/11/17 at 12:11 下午

    報老闆:不好意思,又插播一下題外話,上回提到有關串連的問題。還想再問一下,紅牌直報的RSS是什麼?想訂閱耶!以前想貼上標章串聯也不成功,不曉得能不能再試一次?謝謝!

  5. 5 瑞紅 2006/11/22 at 11:13 上午

    小恩
    啊 是我不好意思
    我早跟工程人員提報妳的問題
    他們說測試過沒問題了
    安怎會這樣咧

    我已再次申訴
    不好意思
    我這"慢皮"的部落格真該打二十大板啦

  6. 6 小恩 2006/11/22 at 12:04 下午

    嗯…奇怪…那可以再把直報的RSS給我嗎?我也再試一次!

  7. 7 7-11 2006/11/29 at 4:16 下午

    to.小恩

    關於你提出的問題
    我們的部落格目前是沒有辦法使用RSS的,
    而串聯的部分 請您在輸入你的blog名稱、網址後
    要記得將視窗中指示的語法貼道你的blog中
    才算串聯成功唷^^
    如果在使用上還有問題 歡迎寫信給7-11站長
    謝謝你

  8. 8 小恩 2006/11/30 at 11:25 上午

    謝謝7-11的回應,這麼說來我可能是很久前串連時沒有把語法記下來的緣故。可以請你們再把語法轉寄過來嗎!謝謝!
    不好意思,占用瑞紅版主的版面留言…..

  9. 9 聖伯納 2006/12/28 at 10:40 下午

    請問一下這家是娜路彎大酒店嗎?
    我家人有想去那裡呢?
    現在去還好嗎

    要不要注意些什麼呢


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